Las habilidades comerciales en el mundo virtual, son una herramienta indispensable para todo el que necesite contactar con sus clientes eficientemente.

LA NUEVA REALIDAD

Competidores:

El mundo de las ventas viene cambiando hace ya algunos años.  Una gran cantidad de proveedores en diferentes áreas e industrias tratando de contactar a un mismo cliente, para ofrecerle sus productos, sus servicios, cada uno con una metodología de ventas diferente y todos con mucho interés en vender!!!  Cada vez hay más competidores, más propuestas de valor y cada vez competimos más por el tiempo del cliente.

La información disponible:

Los clientes actualmente tienen toda la información a un clic de distancia;  adicionalmente todos nosotros como proveedores de productos y/o servicios, les enviamos información, la publicamos en nuestra página web y en redes sociales, etc.  La información no es algo que nosotros llevamos a los clientes para que se enteren, como sí lo hacíamos antes.

El proceso de compra:

Antes los vendedores éramos protagonistas.  Hoy, los compradores ni siquiera se ponen en contacto con los vendedores hasta que ya han iniciado su proceso de compra.  El comprador ahora domina los procesos paralelos de compra y venta, establece la cadencia y avanza en el proceso.

La actualidad:

La incertidumbre y el miedo creado por el COVID-19 y el aislamiento preventivo han creado obstáculos y desafíos imprevistos para todos, clientes y proveedores. Todos somos en estos días más reacios al riesgo y reevaluamos nuestros presupuestos y prioridades al tratar de entender este nuevo entorno del mercado. Aún más extraño, es una crisis sin un horizonte temporal claro que nos permita establecer expectativas.

Adicionalmente, el manejo de la tecnología, trabajar desde casa, ganarse el derecho a que un cliente le conteste el teléfono, pedir una cita para una videoconferencia, etc, llevan a las personas al límite y generan estrés que definitivamente termina impactando a nuestros clientes y los resultados de ventas.

Llevar procesos comerciales en la virtualidad nos exige nuevas habilidades, nuevos aprendizajes, diferentes formas de conectarnos con los clientes y crear confianza.  Debemos navegar en estos tiempos tan diferentes delicadamente mientras lideramos a nuestros clientes con confianza.

ELEMENTOS CLAVE DE LA COMUNICACIÓN VIRTUAL

El Mensaje:

Dele una revisión minuciosa a su negocio.  ¿Cuál es la dinámica típica de sus ventas? ¿La información que necesita compartir es increíblemente compleja o relativamente simple?  Esto influirá en la escogencia de herramientas para comunicarse con los clientes y las piezas que debe diseñar para comunicar su valor.  La comunicación virtual y la selección de la herramienta a utilizar también dependen del mensaje que usted quiere enviar.  En muchas ocasiones será necesario tener los mensajes en varios lenguajes, uno muy técnico, otro más básico, otro tal vez para financieros, etc.

Si se comunica con sus clientes con la herramienta inadecuada o un lenguaje difícil de entender para ellos, en la virtualidad esto será aún más crítico.

El whatsapp (ya sean mensajes de texto o de voz), las llamadas telefónicas, el correo electrónico y la videoconferencia tienen su lugar en la comunicación virtual;  ninguna puede remplazar a otra ya que cada una tiene sus particularidades y fortalezas.  Enviar un mensaje que necesita una rápida lectura por parte del cliente no debería ser enviado por correo electrónico y sería preferible un whatsapp, para poner un ejemplo.

También es importante conocer al cliente, sus actividades diarias y sus preferencias de comunicación;  esto ahorrará mucho tiempo suyo y menos intentos de interrupción a su cliente.

Tenga un objetivo

Una llamada o un correo no pueden ser actividades aisladas como cuando llamamos a un familiar a preguntarle cómo está?   Se debe tener un objetivo de esta actividad que le ayuda y lo acerca a asesorar a su cliente en su proceso de compra.  En momentos en los que un cliente está recibiendo cientos de llamadas de proveedores, usted quiere ser diferente, asegurarse que sus reuniones virtuales son valiosas para el clientes y que vale la pena darle un poco de tiempo y atención.

El contenido y el tiempo

Proporcionar una agenda centrada. El cliente conoce el tema que se va a a tratar, el tiempo que le tomará y el beneficio que hay para él?  Si el programa incluye registro virtual, de acceso telefónico, o la instalación de algún “plug in”, decirlo y enviarlo antes de la reunión como recordatorio. ¿Por qué es tan importante? Esto demuestra que está preparado y le permite volver a dirigir la conversación si se va en la dirección equivocada.

La forma importa

Recomendamos un equilibrio que conduzca a la empatía pero mantenga la brevedad. Sea directo y respetuoso de su tiempo. Estas son algunas de las normas de nuestra nueva era que te pondrán en marcha para el éxito:

Sea un primer ser humano. No se necesita una discusión larga, serpenteante sobre la política mundial, la ciencia, o los mercados globales. Por ejemplo hoy el tema del aislamiento está impactando a todos. Hay incertidumbre, miedo y ansiedad. Entonces, comience por reconocerlo y pregunte cómo lo están enfrentando.  Asegúrese de que sea genuino.

Logísticamente, pruebe su audio, micrófono y software antes de la reunión. Sepa dónde su conexión Wi-Fi es más estable. Esto permite que su enfoque y atención permanezcan en la reunión y en su cliente.  Igualmente,

Usted debe ser quien maneje la reunión, ser dueño de la agenda y liderar la actividad.  Piénselo de esta manera: ¿cómo es percibida la persona que domina el medio, tiene una oficina organizada en segundo plano, viene preparada y administra la reunión frente a alguien que tropieza para iniciar sesión, tiene desorden y caos en el fondo, no conoce bien cómo manejar su entrada y salida de audio?

Escucha y sintetiza. Participe durante la reunión como lo haría en persona. Parafrasee lo que está escuchando y anote seguimientos y acciones. Prepare las preguntas que hará en la reunión para obtener la información que necesita de su cliente.  No avance a presentar soluciones hasta no estar seguro que su cliente ha avanzado en su proceso de compra, recuerde que es él quien pone la velocidad del proceso.

Antes de concluir la reunión, haga un resumen de los puntos más importantes, proporcione una lista de los próximos pasos (incluso considere la posibilidad de compartir la pantalla escribiéndolos juntos para un máximo compromiso) y los compromisos adquiridos por ambas partes.  También es importante que defina una fecha estimada para una próxima reunión o llamada, que el cliente sienta que esto no es una actividad aislada sino un proceso en el que él saldrá beneficiado.

Seguimiento

Finalmente, su presencia digital es el 100% de su identidad durante este tiempo, por lo que no tendrá la satisfacción de un apretón de manos para infundir confianza en el acuerdo. En cambio, sus acciones deben hablar por usted. Por lo tanto, envíe su nota de agradecimiento con un resumen una vez termine la reunión y haga las cosas que prometió que haría.