En ventas, Hacer Preguntas es un arte, una necesidad y no es nada fácil hacerlo con maestría

En cada visita tratamos de aportar valor a nuestros prospectos, clientes y a nosotros mismos, y esto se puede hacer mediante el arte de hacer preguntas, pero solo si son buenas preguntas. Por esto es necesario conocer el concepto de las preguntas abiertas, cerradas y de alto valor.

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas provocan una conversación porque no se pueden responder con respuestas de una palabra. Un ejemplo de una pregunta abierta sería ‘¿Dónde quiere estar en cinco años?’ La respuesta a estas preguntas varía de persona a persona, y solo se puede responder con una perspectiva única que generalmente provoca una conversación más larga.  Las preguntas abiertas provocan el comienzo de una conversación más larga, estas generalmente comienzan con «por qué», «cómo» y «¿y si?».

Cuando tratamos de aprender información cualitativa durante nuestras llamadas de descubrimiento iniciales con clientes potenciales o nuevos clientes, las preguntas abiertas pueden ser muy útiles. Hacer preguntas abiertas lo ayuda a generar confianza y una buena relación, conocer al cliente potencial y sus necesidades, y comenzar a construir una relación positiva.

Preguntas Cerradas

Las preguntas cerradas se pueden responder con respuestas de una sola palabra, como «sí» o «no».  Si solo estamos buscando respuestas cuantitativas o de una palabra, como la cantidad de empleados que tiene un cliente potencial o los ingresos anuales de su empresa, hacer una pregunta cerrada es un enfoque apropiado.  También son muy efectivas cuando necesitamos confirmar una información o estar seguros que entendimos al cliente.

Preguntas de alto valor

Una pregunta de alto valor para ventas es aquella que crea una experiencia de aprendizaje para el interlocutor (usted), la persona que está siendo interrogada (su prospecto o cliente), y/o ambos. Naturalmente, las mejores preguntas de alto valor proporcionan información para todas las partes interesadas.  Una característica de la mayoría de las preguntas de alto valor es que son abiertas en lugar de cerradas.

Las preguntas abiertas, cerradas y de alto valor tienen su lugar en las conversaciones de ventas.  El arte de hacer preguntas consiste en la habilidad de combinarlas durante la visita para lograr el objetivo de descubrir información valiosa tanto para usted como para su cliente.

Cómo hacer preguntas abiertas?

Si al final de la reunión, le preguntamos a un prospecto o cliente: «¿Le fue útil esta reunión?» esa es una pregunta cerrada ya que solo pueden responder «sí» o «no». Y si bien es bueno saber que la reunión les pareció útil, a menos que se ofrezcan voluntariamente para elaborar su respuesta, usted no sabe de qué manera experimentaron valor. Tal vez solo están siendo educados.

Por otro lado, podría preguntar: «Hemos pasado por un pequeño proceso para llegar a este punto, ¿no? ¿Puede decirme el valor que siente que ha recibido al pasar por todo este proceso?»

Ahora que pasa? Su prospecto o cliente articula claramente su percepción del proceso, lo que le ayuda a obtener aún más claridad sobre su valor. Además, preguntarles a nuestros prospectos o clientes sobre el valor realmente los ayuda a reforzarlo en sus propias mentes. El resultado neto es que nos preferirán más y ganamos el derecho de avanzar en el proceso de venta.

Algunos consejos…

Transforme cualquier pregunta en una pregunta abierta.

Así que aquí nos queda esta tarea para los próximos días. Comience a prestar atención a las preguntas que hace en todas sus conversaciones. Sea consciente de cómo normalmente hace las preguntas y el efecto que producen en la respuesta de su interlocutor.  Si hacemos este ejercicio en el día a día, cuando nos encontremos en una visita de ventas será más fácil reconocerlas. ¿Acaba de hacer una pregunta cerrada cuando una pregunta abierta hubiera dado más información para ambas partes? Cuando corresponda, comience a convertir algunas de sus preguntas cerradas en preguntas abiertas.

Si hace una pregunta cerrada, siga con una pregunta abierta.

Aquí hay un pequeño truco que podría ayudar. Si se encuentra haciendo una pregunta cerrada, siempre puede abrirla al final. Por ejemplo, si comienza preguntando «¿Encontró valor en este proceso?» puede seguir con: «Si es así, dígame de qué manera».

Use preguntas abiertas para iniciar una conversación, no para encontrar una oportunidad de vender.

Recuerde que las preguntas abiertas están diseñadas para iniciar una conversación con las personas. No debería sorprenderse ni desanimarse si las respuestas a una pregunta abierta conducen a ramificaciones tangenciales, y debe tener un plan para eso si sucede, porque significa que sus preguntas abiertas tuvieron éxito.

Asegúrese de que también está escuchando activamente las respuestas para ayudarlo a establecer una buena relación con los clientes potenciales y convertirse en uno de sus asesores de confianza.

Ejemplos de preguntas abiertas

Aquí hay algunas preguntas abiertas de alto valor que puede hacer a sus prospectos:

¿Cuáles son las principales prioridades de su negocio en este momento?

Esta es una gran alternativa a la pregunta «¿Cuál es su principal objetivo comercial?» Pedirle a su contacto que comparta sus prioridades comerciales los invita a brindar una visión integral de su estado actual de negocios. Esa información puede brindarle información valiosa sobre cómo puede posicionar su producto o servicio para hablar su propio lenguaje.

¿Cuáles son algunas de las mejores decisiones que ha tomado relacionadas con ___?

En lugar de preguntar, «¿En qué se enfocó el año pasado?» pídales que compartan algunas de sus victorias recientes. Esto le indica lo que está celebrando actualmente su cliente potencial, y al comprender en lo que recientemente les ha ido bien, puede aprender cómo presentar su producto como su próxima buena decisión.

¿Cómo se siente acerca de su situación actual relacionada con ___?

Si no desea recibir una respuesta de una palabra, como «bueno» o «bien», manténgase alejado de preguntas como «¿Cómo le va?».  Pedirles que describan su situación actual invita al cliente potencial a compartir su historia y perspectiva con usted, y crea un espacio seguro para comenzar a generar confianza.

Si nos reuniéramos dentro de cinco años, ¿qué debe pasar para que usted se sienta bien con su situación comercial relacionada con ___?

No ponga a su cliente potencial en el lugar haciendo una pregunta incómoda como «¿Cuál es su plan quinquenal?» Si bien la mayoría de las empresas tienen una idea de lo que quieren lograr en el futuro, pedir sus planes futuros puede conducir a una reacción como un ciervo encandilado por faros de un auto. Al preguntarles esto, usted puede ayudarlos a alcanzar el mejor resultado, esto abre la puerta a una conversación reflexiva sobre sus planes futuros sin poner presión sobre él.

¿Qué oportunidades ve en su horizonte?

Preguntarle a su prospecto qué oportunidades les gustaría capitalizar es otra forma de baja la presión para preguntar acerca de sus planes futuros. Esto también le brinda información valiosa que puede utilizar para aprovechar su producto como la clave para ayudarlos a aprovechar sus oportunidades.

¿Qué desafíos ve para hacer realidad esas oportunidades?

En lugar de preguntar qué obstáculos enfrentan, mantenga la conversación enfocada en sus oportunidades. Esta pregunta abierta hace que el prospecto piense en cómo pueden trabajar juntos para eliminar las barreras a sus objetivos.

¿Cómo va a medir nuestro éxito en relación con esos resultados?

Esta pregunta es una forma atractiva de preguntarle a su prospecto cuáles son sus KPI. Si simplemente preguntara, «¿Cuáles son sus KPI?» podrían proporcionar una respuesta de una sola palabra, como «ventas», que no le da mucha información. Al preguntar cómo planean medir el éxito, el prospecto tiene la oportunidad de profundizar y explicarle cómo sabrán cuándo alcanzaron sus objetivos.

¿Cuál es el mayor riesgo de que no progrese en la dirección correcta?

Si le preguntara a un prospecto, «¿Qué pasa si no alcanza sus objetivos?» podría ponerlos a la defensiva. En cambio, intente preguntar cuáles son sus riesgos de no progresar. Esta pregunta no solo es menos acusatoria, sino que le brinda la oportunidad de trabajar juntos y elaborar estrategias sobre posibles prácticas de gestión de riesgos.

¿Quién más necesita participar para tomar la decisión final de compra?

Encontrar al tomador de decisiones correcto es fundamental para realizar una venta. Mientras navega por el proceso de ventas, asegúrese de estar trabajando con el contacto correcto. Seamos honestos, no hay nada peor que sentar las bases para obtener el acuerdo, solo para descubrir que su contacto no tiene autoridad de compra y no puede firmar en la línea punteada. Confirmar quién necesita participar en la decisión de compra la hace una pregunta abierta productiva.

¿Cuál es la motivación detrás de asumir este proyecto?

Esta pregunta le ayuda a comprender el proceso de toma de decisiones de su prospecto. Al aprender por qué está motivado su cliente potencial, tendrá claro qué resultados están buscando de su producto. Esto puede ayudarlo a establecer expectativas y hablar sobre las características que más le importan a su comprador. Además, al preguntarle a su cliente potencial qué factores motivan sus decisiones de compra, les da la oportunidad de compartir sus valores, lo cual es importante para generar confianza.