DISEÑO DE LOS PROCESOS DE COMPRA Y VENTA
Aprenda a diseñar su proceso de venta a partir del proceso de compra de su cliente
Según el proceso de compra del cliente se debe diseñar tu proceso de venta; aunque no hay un número predeterminado de etapas, tal vez entre 6 y 10 etapas logren agrupar las actividades más relevantes del proceso de compra y por lo tanto lo que debes hacer en cada una de ellas.
Pero se debe tener mucho cuidado al diseñar y ejecutar este proceso, porque si caemos en la perspectiva del vendedor y nos olvidamos de seguir el proceso del cliente, entonces nada estamos haciendo.
Por ejemplo, un comprador está buscando diferentes tipos de proveedores para varios productos que su compañía necesita. En su proceso, entra a la página de un proveedor, ve alguna información y llena un formulario. Una vez el proveedor recibe la información, se le asigna a un vendedor, que lo llama y lo califica un poco con algunas preguntas iniciales. Quizás el vendedor luego prepara una propuesta y la envía.
Desde el punto de vista del vendedor, se ha avanzado al menos tres etapas en el proceso de venta, y es verdad; el problema es que el proceso de compra del cliente aún se encuentra en el mismo punto. Sólo porque llenó un formulario y dio cierta información preliminar, no significa que el cliente ha avanzado, la verdad, ni siquiera significa que ha iniciado un proceso de compra.
De hecho, así como el vendedor está tratando arduamente de calificar al comprador, el comprador probablemente está tratando igualmente de descalificar al vendedor.
Pero y entonces, porque el comprador recibió la propuesta? No se requiere de mucho compromiso para recibir una propuesta y colocarla en un cajón o echarla a la basura, en realidad para el comprador será como un cupón de promoción en una revista de un producto que no necesita.
Alineación de los procesos de venta y compra
Por todo esto, el proceso de compra debe estar alineado con el proceso de venta, no sólo en el diseño sino también en la ejecución. Si tal vez nos olvidáramos por un momento de nuestro objetivo final – vender – y nos concentráramos más en ganar pequeñas muestras de compromiso por parte del comprador: una llamada o visita para discutir en profundidad sus criterios de selección, involucrar a otra persona en el proceso, compartir las dificultades que ve en la implementación de un cambio, etc.
De esta manera, el foco está en ir cumpliendo los hitos necesarios para llegar al objetivo – vender – pero sin olvidarnos de lo que el cliente necesita – comprar –.
Ya que todos los clientes nos son iguales y todos los procesos de compra tampoco, es importante diseñar el proceso de venta de acuerdo a nuestra compañía y producto porque no hay un método generalizado que aplique a todos. La clave, una vez más, conoce a tu cliente!!
Cómo hacerlo?
Hay diversas maneras en que una organización podría hacer esto. Lo menos costoso sería reunir a sus vendedores y conversar sobre lo que han observado en sus ofertas. Si se hacen las preguntas correctas, probablemente se pueda tener una sólida comprensión del proceso de compra. También es una buena idea ir a la fuente, entrevistar a clientes o realizar una encuesta a compradores y / o clientes. Se debe preguntar a los clientes cuándo en realidad inició el proceso de compra, que actividades lo llevaron a iniciarlo y que lo llevó a pensar en la solución que está adquiriendo. También se debe investigar sobre los obstáculos que impiden avanzar en el proceso y los motivadores que los llevan a superar esos obstáculos.
Finalmente, además de determinar el proceso de compra y los hitos asociados, es importante diseñar correctamente su proceso de ventas, es decir, para cada uno de los hitos de compra, cuáles serán las actividades, actitud, información, etc que debemos tener para ayudar al cliente a moverse en el proceso.
El embudo o funel de ventas
El embudo de ventas es la representación gráfica de ese proceso de venta, lleva todas las posibles oportunidades y la etapa en la que se encuentran. De esta manera, hablamos de la salud del embudo de ventas cuando logramos que las actividades con el cliente, reflejen un compromiso cada vez mayor de compra hasta llegar al objetivo final. Esto también ayuda a que los pronósticos de ventas y los objetivos de ingresos estén más acordes con la realidad.
Antes de seguir preguntándote porque tus clientes no compran o aún peor, no responden a tus propuestas de negocio, pregúntate si ya iniciaron un proceso de compra y revisa si los estás ayudando a avanzar en él o sólo quieres saltar al paso final!
